1月9日，我院商务英语专业正式启动“商务语境下智能客服语言交互质量研究”小学期创新实践活动。2023级、2024级共计20余名学生组成五个研究小组，在周晓丽老师和张婷婷老师的共同指导下，完成了从设计调研到报告撰写的完整实践流程。

活动伊始，周晓丽老师为全体学生作了项目导引。她从学生日常网购中可能遇到的沟通困境切入，阐述了智能客服在当代商业环境中的重要性及其面临的体验挑战，引导学生认识到作为商务英语专业学生，具备评估与优化商业沟通能力的现实意义。讲解明确了本次实践将以“用户体验研究员”的身份，对主流电商平台智能客服进行系统化测试与分析，最终形成评估报告与优化方案的研究路径。

实践过程中，各小组聚焦淘宝、京东、闲鱼等平台的智能客服系统（如淘小蜜、Joy AI等），在服装、化妆品、饰品、电子产品等的购买场景下，模拟了商品咨询、问题反馈与投诉维权等多种对话。通过科学设计测试用例，同学们累计完成了超百组对话数据的采集，并从诉求响应、情绪互动、信息支撑及流程指引等多个维度进行了深入评估。

研究发现，现有智能客服在处理查询物流、产品参数等标准化问题时表现高效，能够有效分担基础服务压力。然而，面对复杂或非常规诉求时，其不足也较为显著：诉求识别精度不足、情感交互能力薄弱、信息更新滞后、应答话术机械、复杂问题解决路径模糊等问题普遍存在。基于详实的分析，各研究小组提出了兼具专业性与建设性的优化方向。建议包括：通过升级自然语言处理技术提升意图理解准确度；设计分层情绪响应模型以增强服务共情力；建立动态完善的知识库体系；优化交互流程设计，提供更清晰的解决路径；以及设置更顺畅的人机协作切换机制，以平衡效率与体验。

研究报告撰写阶段，张婷婷老师就报告的基本结构与逻辑框架、写作规范与语言风格等方面对学生们进行了培训。活动共产出5份结构完整、分析深入的研究报告及一套覆盖多场景的对话语料库，取得了扎实的实践成果。同学们普遍反映收获远超预期。“我们不再是被动的服务接收者，而是主动的沟通质量评估者和设计思考者，”一名2023级学生表示，“这个过程让我们真正把书本上的沟通理论用到了实处，也深刻理解了技术与人文结合的必要性。”

本次实践活动成功地将前沿的商业数字化议题转化为有价值的专业教学项目，不仅锻炼了学生在真实商业语境下的调研分析、批判思维与解决方案设计能力，也为商务英语专业深化产教融合、探索“语言+商务+技术”的复合型人才培养模式提供了创新范例。